Модуль 10. Аудитория: комментарии на YouTube, автоматические ответы и модерация.

Просмотр означает, что человек дал ролику немного времени. Комментарий означает больше: человек вернулся и заговорил с автором. В этом уроке разберём, как отвечать на комментарии, включая неприятные, как переложить повторяющуюся часть работы на ИИ-помощника, чем критика отличается от хейта, что настроить в модерации и как посты и опросы держат канал живым между видео.

1. Зачем нужен этот урок

В воскресенье, ровно в десять утра, у Алеси вышло пятое видео «Ужин в одной сковороде без мяса», то самое, из клетки таблицы тем девятого модуля. Вышло само, запланированной публикацией, календарь работал. А во вторник под роликом появился комментарий: «А можно то же самое, но совсем без сыра? У ребёнка аллергия на молочное».

Алеся перечитала его четыре раза. Начала набирать ответ, стёрла. Начала снова, снова стёрла. «Что писать-то? Вдруг глупо получится». Комментарий провисел без ответа три дня.

А зря. Три предыдущих модуля мы занимались тем, чтобы ролик посмотрели: заголовок, обложка, регулярность. Комментарий следующая ступень, и весит она больше. Просмотр означает, что человек дал ролику немного времени. Комментарий означает, что человек посмотрел, вернулся и заговорил с автором, а на это тратят силы. YouTube сам называет комментарии среди сигналов, по которым судит о ролике, рядом с лайками и репостами. Лайк ставится одним пальцем и стоит дёшево. Комментарий стоит дорого.

У комментария есть и вторая сторона. Ответ автора вытягивает следующий комментарий, цепочка ответов растёт, обсуждение живёт дольше. Молчание обрывает эту цепочку в первом же звене. Ровно это Алеся и сделала со своим самым ценным комментарием за месяц.

У Павла та же неделя выглядела жёстче. Под его роликом о настройке тормозов появилось: «На дисковых тормозах этот способ не работает. Зря время потратил». Ни смайлика, ни «спасибо за видео». Читать неприятно, ответить хочется резко.

Оба случая про одно умение, и урок как раз о нём. Разберём, как отвечать на комментарии, включая неприятные, и как переложить повторяющуюся часть этой работы на ИИ-помощника, который умеет отвечать зрителю за десять минут. Отделим критику от хейта, потому что путать их дорого. Настроим модерацию, чтобы хамство не отравляло канал. А в конце займёмся вкладкой «Записи», где опрос из трёх строчек выбирает тему будущего ролика лучше долгих раздумий.

2. Главная мысль

3. Слова, которые встретятся дальше

Остальные слова объясню по ходу, там, где они впервые понадобятся.

4. Как комментарии влияют на продвижение канала

Начнём с математики маленького канала. На сотню просмотров приходится один-два комментария. У меня десятки каналов и миллионы просмотров, это соотношение держится на них годами, в разных темах и на разных языках. То есть под роликом с тремя сотнями просмотров будет три-шесть комментариев. Каждый из них человек, который потратил на вас время дважды: сначала на просмотр, потом на слова. Промолчать в ответ всё равно что не ответить на «здравствуйте».

Что ответы на комментарии дают каналу на практике:

• Возвращение зрителя. Человек, которому ответил автор, часто возвращается посмотреть, что ему написали, а иногда заодно смотрит ещё одно видео. Главное, он запоминает: здесь отвечают. На канале-миллионнике его вопрос утонул бы среди тысяч, на вашем он получил разговор с автором.

• Темы для видео. Вопрос «а можно без молочного?» — готовая тема. Помните столбец «ответ на вопрос из комментария» в таблице тем девятого модуля? Вот он и заполняется. Комментарии бесплатно показывают, чего хотят зрители, и делают это без вашего участия.

• Что видит YouTube. В шестом модуле мы разбирали первые часы после выхода ролика: YouTube смотрит, как зрители его встречают, сколько смотрят, ставят ли «Нравится». Живое обсуждение под видео говорит системе то же самое: ролик зрителям небезразличен. Ответы автора такое обсуждение подогревают, потому что на реплику отвечают чаще, чем на тишину.

Эту связь измеряли. Исследователи разобрали 87 тысяч комментариев под 647 роликами и посчитали, как ответы автора сказываются на активности зрителей. Считали на корейских каналах про красоту, поэтому берём оттуда направление, а цифры оставляем корейцам: чем чаще автор отвечает, тем живее зрители ведут себя под роликом.

В той же работе есть находка поважнее общих цифр: влияние ответов автора росло там, где комментаторов было меньше. По моему опыту это выглядит так: под роликом с тремя комментариями ваш ответ виден каждому, на миллионнике он тонет в ленте. В этой точке маленький канал выигрывает у большого.

На моём детском канале комментарии отключены самим YouTube: ролики для детей, таковы правила платформы, и никакими настройками это не обходится. Так что цену живого обсуждения я знаю с обратной стороны. Когда его нет, канал летит вслепую: ни вопросов, ни подсказок, ни живых людей, только цифры в статистике. У вас обсуждение есть, и молчанием его выключать не стоит.

Если и ваш канал детский, читайте этот урок иначе. Обратная связь у вас живёт в цифрах: досмотры и удержание расскажут, что зрителям нравится, про это весь следующий модуль. Разделы про доверие и посты пропускать не нужно, правила честности одинаковы для любых зрителей. А задания по комментариям пропускайте со спокойной совестью, платформа решила это за вас.

Микро-практика

Откройте в YouTube Studio раздел «Сообщество», вкладку «Комментарии», и просто посчитайте, сколько вопросов под вашими видео осталось без ответа. Это число понадобится в практическом задании. Если насчитали ноль, следующий раздел написан для вас.

5. Почему нет комментариев под видео в YouTube и что с этим делать

У большинства начинающих ситуация другая. Под вашими видео нет комментариев. Вообще. И пока весь этот урок рассказывает, как отвечать, у вас один вопрос: «А мне-то что делать, мне никто не пишет».

Сначала посчитайте. Математика из прошлого раздела работает в обе стороны: один-два комментария на сто просмотров означают, что при тридцати просмотрах ноль комментариев обычное дело. Считайте по сумме за несколько роликов: под одним видео с тремястами просмотрами тишина тоже случается, если зрители зашли из поиска мимоходом. У Алеси под первыми тремя роликами не было ни одного комментария, и её «а можно без сыра» пришло только под пятым видео. Тишина на старте объясняется маленькими цифрами. О качестве ваших роликов она не говорит ничего.

Первый комментарий можно посеять и самому. Напишите под своим роликом закреплённый комментарий с настоящим вопросом к зрителям: «Готовлю продолжение, что вам полезнее: заготовки на неделю или ужины без духовки?» Отвечать на вопрос проще, чем начинать разговор с чистого листа: вы снимаете со зрителя самый трудный первый шаг. Работает не мгновенно и не всегда, зато затравка разговора целиком в ваших руках. Вторая такая затравка, настоящий вопрос в самом ролике, ждёт вас в следующем разделе.

Друзей и родных просить «поддержать канал комментариями» не надо. Разговор из вежливости и выглядит как разговор из вежливости: тем для роликов из него не достать, вопросов ваши близкие не задают, а привыкнуть к тёплой ванне легко. Настоящий первый комментарий от незнакомого человека дороже десяти дружеских, и при регулярных видео он почти наверняка придёт: у кого-то под третьим роликом, у кого-то под пятнадцатым.

А посты и опросы из второй половины урока работают и при нуле комментариев, для них достаточно нескольких подписчиков. Так что урок пригодится вам на этой же неделе: начинать вы будете со своего вопроса к зрителям.

6. Как отвечать на комментарии зрителей в YouTube: правила и примеры

Правил здесь немного, и все они умещаются в одно: пишите так, как ответили бы знакомому на кухне.

• Отвечайте быстро, желательно в первые двадцать минут. Зритель написал и пошёл смотреть дальше: насмотрится другого, накомментирует под чужими роликами и уже не вспомнит, где спрашивал. Ответ, который пришёл, пока он ещё под вашим видео, он прочитает и, скорее всего, ответит на него. Все комментарии канала собраны в одном разделе бесплатного приложения YouTube Studio (это отдельное приложение, не обычный YouTube), а как отвечать за минуты, не сидя у экрана, разберём в разделе 7.

• Старые ролики и поздние ответы тоже считаются. Под роликами, которые люди находят через поиск, комментарии капают месяцами. На них тоже отвечайте: для следующих зрителей ролик вышел сегодня, и ответ автора они увидят. И если сами выпали на неделю, всё равно ответьте: поздний ответ лучше молчания.

• Коротко тоже нормально. На «Спасибо, получилось!» достаточно «Ура! Рада, что получилось». Не надо выжимать из себя абзац вежливости под каждой репликой. На вопрос отвечайте коротко и по делу.

• Вопросом на вопрос. Лучший ответ продолжает разговор. Алеся в итоге ответила так: «Без сыра легко: в этом рецепте он только для корочки, просто уберите или присыпьте сухарями. А что ребёнок из овощей вообще ест? Подумаю над рецептами». Один комментарий, и у неё диалог, тема для ролика и человек, который теперь чувствует себя на канале своим.

• Закрепляйте полезное. Лучший вопрос вместе с вашим ответом закрепите под видео: следующие зрители увидят живое обсуждение вместо пустоты. Закреплённый комментарий может быть и вашим собственным: уточнение к рецепту, поправка, ссылка на следующий ролик. Делается это через три точки справа от комментария, пункт «Закрепить».

• Отмечайте хорошие комментарии. Сердечко от автора (значок под комментарием, виден только владельцу канала) и лайк ничего не стоят, а зрителю приятны. Тратьте их щедро.

Насколько ответы вообще окупаются, считали и на других площадках. Сервис Buffer (читается «Баффер») посмотрел почти два миллиона публикаций в соцсетях. Там, где автор отвечал на комментарии, люди отвечали и ставили лайки заметно чаще, и так было на всех площадках, какие они проверяли. YouTube в тот подсчёт не попал, так что цифры оттуда я на ролики переносить не буду. Но на маленьких каналах видно ровно то же самое: разговор притягивает разговор.

Совет «активнее общайтесь в комментариях, алгоритм это любит» вы наверняка встречали. Только не превращайте общение в спектакль. Дежурный вопрос в конце ролика ради галочки («А как вы готовите ужин? Пишите в комментариях!!!») зрители отличают от настоящего интереса безошибочно.

Работает только настоящий: спросите о том, что вам правда пригодится в следующем ролике, и читайте ответы. Тридцать секунд живого ответа на маленьком канале видны каждому, кто открыл обсуждение.

Однажды под вашим роликом появится комментарий на языке, которого вы не знаете. Берётся он не с потолка.

Переводы работают так. Пока название и описание ролика существуют на одном языке, YouTube показывает его в первую очередь тем, кто на этом языке говорит. Как только у ролика появляются переводы, платформа получает право показывать его испанцам, немцам, индийцам, бразильцам, и она этим правом пользуется. Делайте переводы на каждый ролик, и YouTube начнёт продвигать вас в аудиториях, которые вашего языка не знают вовсе. Оттуда и приходят первые комментарии на испанском и на хинди: этих зрителей привёл ваш собственный перевод.

Как это делается, мы разбирали в шестом и седьмом модулях: Creator Tools готовит название, описание, теги (ключевые слова) и субтитры на десятках языков за один заход, вы проверяете и публикуете. Пошаговое руководство со всеми экранами — в статье как вывести канал на мировой рынок, есть и видеоинструкция.

Первая мысль при виде такого комментария обычно «это спам». Чаще всего нет. Мошеннические рассылки (их называют спам-ботами, приметы в разделе 9) льстят и зовут писать в личные сообщения, в Телеграм или Ватсап. Живой иностранный зритель задаёт обычный вопрос про рецепт или про инструмент. Отвечайте: скопируйте комментарий в любой переводчик и напишите короткий ответ на его языке. Заодно это подсказка на будущее: если вопросы приходят из одной и той же страны, перевод на этот язык работает, и следующему ролику его точно стоит сделать.

Если вы снимаете короткие ролики, правила там те же, а публика другая: под короткими роликами (их называют Shorts, читается «шортс») больше случайных прохожих из ленты, чем ваших зрителей. Отвечайте на вопросы, остальное спокойно пропускайте, и не судите о своих постоянных зрителях по репликам случайных прохожих. Если же короткий ролик вдруг разлетелся и комментариев сотни, правило то же: выбирайте вопросы, на остальное вас никто не обязывал.

Микро-практика

Ответьте прямо сейчас на два-три комментария из тех, что нашли в разделе 4. Начните с вопросов: их авторы ждут дольше всех. Если отвечать пока некому, напишите закреплённый вопрос из раздела 5.

7. Автоматические ответы на комментарии YouTube: ИИ-помощник Creator Tools

У ответа есть срок годности, и он короткий. Зритель написал вопрос и пошёл смотреть дальше: через двадцать минут он насмотрелся другого, накомментировал под чужими роликами и уже не помнит, где спрашивал. Отвечать надо, пока он ещё под вашим роликом. А сидеть весь день у экрана и ждать, когда же появится комментарий, невозможно ни на каком размере канала.

Эту задачу и решает ИИ-помощник в Creator Tools. Он читает комментарий, смотрит название и описание вашего ролика и готовит ответ. В ручном режиме вы просматриваете черновики и отправляете. В режиме автопилота помощник сам находит новые комментарии и отвечает на них в течение десяти минут. Я так работаю на своих каналах каждый день.

Что помощник берёт на себя лучше всего:

• Однотипные вопросы. «А можно без сыра», «а сколько печь в газовой духовке», «какой размер ключа нужен». Ответ вы уже писали десять раз, помощник напишет одиннадцатый.

• Комментарии на чужих языках. Тот случай из прошлого раздела: помощник поймёт вопрос и, если вы попросили об этом в инструкциях (шаг 2), ответит на языке зрителя. Копировать текст в переводчик не придётся.

• Благодарности. «Спасибо, получилось!» и «класс, жду ещё» тоже заслуживают ответа, и здесь шаблон никого не обидит.

• Завалы под старыми роликами. Неотвеченные вопросы за полгода, которые руками разгребать не сядешь никогда, с помощником становятся работой на один вечер.

Что остаётся за вами. Критика по делу: на «звук глухой» и «на дисковых не работает» отвечаете сами, по формуле из раздела 8, потому что помощник не знает, что в вашем ролике правда, а что нет. Хамство без содержания: на него не отвечают вовсе, а его автора блокируют, об этом раздел 9. Личные истории зрителей: на «у ребёнка аллергия» шаблон не годится. И мат с травлей, которые убирает «Чёрный список» из десятого раздела или вы сами, когда заметите. Поэтому раз в несколько дней в комментарии стоит заглядывать живьём, чтобы видеть, что там происходит.

А в самих черновиках смотрите на факты: помощник не знает, что вы поменяли рецепт в последнем ролике, а вы знаете. На тон: если вы говорите со зрителями на «ты», а в черновике «вы», исправьте. И на длину: три вежливых абзаца там, где хватает строчки, выдают машину с первого взгляда.

Шаг 1. Переходим в раздел и выбираем канал

В верхнем меню кабинета Creator Tools (тот же app.creator-tools.com, куда вы входили в шестом модуле) ищите раздел «AI ответы на комментарии». Две латинские буквы AI читаются «эй-ай» и означают ровно то же, что ИИ. Это и есть наш помощник.

Вверху страницы сразу виден переключатель каналов: если канал у вас один, он выберется сам, если несколько, переключитесь на нужный. Канал подключается кнопкой «+ Добавить канал», тем же входом через Google, что и в шестом модуле.

Справа стоит кнопка «Обновить комментарии». Нажмите её, чтобы сервис забрал с YouTube свежие вопросы, появившиеся после вашего прошлого захода..

Шаг 2. Задаём голос, обращение и инструкции

Слева идёт столбик настроек. Здесь вы один раз определяете, каким голосом ваш канал разговаривает со зрителями. В самом верху столбика счётчик «Осталось ответов». Ответы платные и считаются поштучно: первая пачка достаётся бесплатно и без карты, дальше покупаете пакет. Списывается ответ в момент подготовки черновика; отправите вы его потом или выбросите, уже не важно. Поэтому «на всякий случай» ничего не готовьте.

• Роль: мужчина, женщина или компания. Для русского языка это важно, потому что от роли зависит, как ответ говорит про вас: «заметила» или «заметил», «попробовала» или «попробовал». Если за каналом не один человек, а команда или магазин, выбирайте «Компания».

• Форма обращения: «Вы» или «Ты». Ставьте то, как вы говорите со зрителями в роликах. Если в кадре вы на «ты», а под видео начнёте «выкать», это сразу слышно.

• Тон ответа. Берите «Дружелюбный»: он подходит и кулинарным каналам, и каналам про ремонт и технику. Всего в списке восемь тонов, остальные семь на старте не нужны. Один не берите никогда, что бы вам ни написали: «Агрессивный или настойчивый».

Ниже есть строка «Дополнительные инструкции»: нажмите по ней, и раскроется поле для текста. Сюда своими словами вписываете правила, которых помощник знать не может. Например: «Если спрашивают рецепт, отправляй смотреть описание под видео. На вопросы о температуре духовки отвечай 180 градусов. Если комментарий не на русском, ответь на языке зрителя. Всегда благодари за просмотр». Однотипных вопросов может быть много, и ответы на них выйдут похожими, на разных языках. Это нормально: каждый зритель читает свой ответ.

В самом низу столбика есть галочка «Скрыть грубые комментарии». Пока не включайте: что именно она делает с комментарием, прячет насовсем или отправляет в очередь на проверку, сервис не объясняет. Грубость уберёт «Чёрный список», который мы настроим в разделе 10.

Шаг 3. Выбираем комментарии для работы

В центре экрана идёт список комментариев. Каждый привязан к своему ролику: справа вы видите обложку, название и ссылку «Все комментарии этого видео». Если зритель написал не по-русски, сервис тут же показывает под его текстом перевод, и вам не надо гадать, о чём вопрос.

Отметить комментарий можно галочкой слева от него, а можно нажать «Выбрать все комментарии» и взять сразу всю пачку. Только сначала пробегитесь по списку и снимите галочки с хамства, спама и критики по делу: за черновики к ним вы заплатите, а отправлять их не будете. Рядом появится кнопка «Сгенерировать ИИ ответы» (то есть подготовить черновики) с числом выбранных. Её и нажимаем.

Справа от кнопки стоит переключатель автопилота. Пока разбираемся руками, он вам не нужен, до него дойдём в конце раздела.

Шаг 4. Подтверждаем

Сервис покажет окно подтверждения: сколько ответов он сейчас подготовит. Проверяем число и нажимаем «Сгенерировать ответы».

Шаг 5. Читаем черновики и решаем, что уйдёт на YouTube

Через несколько секунд под каждым отмеченным комментарием появится готовый текст ответа. Сами по себе эти тексты никуда не уходят: пока вы их не подтвердили, они лежат в сервисе и зритель их не видит.

Вот эти несколько минут чтения и есть ваша работа. Идёте сверху вниз и на каждом черновике решаете одно из трёх: оставить как есть, поправить руками или не отправлять вовсе. Что смотреть, я уже сказал выше: факты, тон, длина. Захотелось что-то изменить, правите черновик прямо здесь. А уже отправленный ответ раскрывается под комментарием строчкой «1 ответ», рядом кнопка «Редактировать», и под роликом обновляется ваш текст.

Когда прошли весь список, внизу ставите галочку: ею вы подтверждаете, что прочитали ответы и берёте их на себя. Дальше кнопка «Применить», (в инструкции сервиса та же кнопка названа «Сохранить ответы»), она и отправляет отмеченные ответы под ролики как ваши собственные.

Шаг 6. Ответы уходят на YouTube

После «Применить» сервис размещает ваши ответы на YouTube через официальный доступ для сторонних сервисов, который YouTube сам и предоставляет. Появляется окно «Успех!».

Для зрителя это обычный ответ вашего канала, точно такой же, как если бы вы набрали его сами.

Шаг 7. Автопилот: канал отвечает без вас

Всё, что вы только что делали руками, помощник умеет делать сам. Переключатель автопилота стоит рядом с кнопкой «Сгенерировать ИИ ответы»: включаете один раз, и дальше сервис каждые десять минут проверяет новые комментарии под вашими роликами и отвечает на них от имени канала. Пока вы снимаете, монтируете или спите, зритель получает ответ через несколько минут.

Ручной режим хорош, когда вы разбираете завал или хотите вычитать каждую формулировку. Автопилот хорош, когда канал должен отвечать без вас, а это большую часть времени.

Нажимаете на переключатель, и открывается окно настроек.

• Как часто и сколько. Каждые десять минут, последние полсотни комментариев, только новые. В архив пятилетней давности помощник не полезет. В ветки ответов он пока не заходит: если вы задали зрителю вопрос и он ответил, дальше разговор ведёте сами.

• Потолок ответов в час и в сутки. Изначально стоит «Без лимита», то есть без ограничения. Поставьте своё число, например двадцать в час: если под роликом начнётся волна, вы не потратите больше ответов, чем рассчитывали. Заодно это страховка от правил YouTube о спаме: сотни однотипных ответов подряд платформа считает спамом, а наказание доходит до страйка.

• Стоп-слова. Сюда через запятую вписываете слова, при которых помощник отвечать не станет. Первым делом словарь мошенников: телеграм, ватсап, продвижение, накрутка, розыгрыш, выиграли, подписка взаимно. Потом слова, которыми задевают лично вас (у Павла это «позорься» и «самодеятельность»), и темы, которые хотите держать в своих руках: деньги, реклама, жалоба. Попалось такое слово, и комментарий остаётся вам.

Перед включением заполните стоп-слова и поставьте потолок ответов, а хамство и спам отсеките «Чёрным списком» из раздела 10: тогда помощник до них не доберётся.

Дальше заглядывайте в комментарии раз в несколько дней: посмотреть, о чём спрашивают зрители. Это пять минут, и они же дают вам темы для следующих роликов.

Микро-практика

Подключите канал, задайте роль, обращение и тон, впишите пару своих правил в «Дополнительные инструкции». Если под роликами уже накопился десяток неотвеченных вопросов, разберите руками три из них и посмотрите, как помощник формулирует. Если вопросов меньше, помощник настроен, и вы вернётесь к нему, когда вопросы накопятся, а пока пишите сами: на трёх комментариях в неделю это быстрее и лучше.

8. Как правильно отвечать на критику под видео

Вернёмся к комментарию под роликом Павла: «На дисковых тормозах этот способ не работает. Зря время потратил». Первое желание оправдаться или съязвить в ответ. Павел выдохнул, перечитал и увидел в комментарии другое. Человек прав: в ролике действительно только ободные тормоза, а про дисковые не сказано ни слова. И ведь это готовая тема, принесённая прямо в руки.

Ответил он так: «Справедливо: в этом ролике только ободные, надо было сказать это в начале. Про дисковые сниму отдельно, там всё устроено по-другому». Через две недели вышел ролик-ответ, из той самой клетки «ответ на вопрос из комментария». Вернулся ли автор колкости, Павел не проверял: у ролика и без него нашлись зрители.

Так работает критика, если её не отталкивать. Критика всегда говорит о видео: «звук глухой», «суть начинается на пятой минуте», «этот способ не работает в моём случае». Читать больно, но это подарок: человек бесплатно говорит вам, что чинить. Тот же список вы искали бы неделями по статистике канала.

Формула спокойного ответа на критику простая: признать то, что правда, и сказать, что измените. Без оправданий на три абзаца и без встречных претензий. Алеся на «звук глуховат, половину не разобрать» ответила: «Согласна, звук в этом ролике подвёл, записывала на телефон с другого конца кухни. В следующем попробую писать ближе». Такие ответы читают не только их адресаты: каждый, кто открыл обсуждение, видит автора, который слышит зрителей и растёт.

Сколько это стоит в цифрах, посчитали на другом примере, на отзывах об отелях. Исследователи взяли больше трёхсот тысяч отзывов о техасских отелях на сайте про гостиницы Трипэдвайзор (TripAdvisor) и сравнили отели до и после того, как те начали отвечать. У отвечающих рейтинг подрос примерно на одну десятую звезды. На глаз незаметно, но при сотнях отзывов это разница между 4,3 и 4,4, а по ней люди и выбирают.

Отзывов стало на 12 процентов больше. Причина вот в чём: недовольные гости реже писали разгромный отзыв, зная, что владелец прочитает и ответит, а те жалобы, что оставались, стали длиннее и подробнее. Ваши комментарии устроены так же.

В работах про ответы на жалобы есть и наблюдение, которое стоит запомнить: у вашего ответа всегда два читателя, автор претензии и молчаливый наблюдатель, который просто открыл обсуждение. Второму спокойный ответ говорит о канале больше, чем десять похвал.

Микро-практика

Найдите под своими видео один критический комментарий, не хамский, а по делу. Напишите ответ по формуле: признать, что правда, и сказать, что измените. Если критики пока нет, сформулируйте ответ на самый вероятный упрёк вашему последнему ролику: пригодится, когда прилетит настоящий.

9. Как отвечать на хейт в комментариях и хейтерам на YouTube

Рано или поздно придёт комментарий другого сорта: «кому нужна эта самодеятельность», «не поздно ли вам в блогеры?», «бросай, не позорься». Оскорбления без единого слова о самом видео. Это хейт, и работать с ним нужно иначе, чем с критикой.

Случается это почти со всеми. Гугл опросил 135 американских авторов, которые публикуются в интернете, и вот что получилось:

Первая строчка снимает вопрос «почему я». Хамство прилетает почти каждому, кто выкладывает видео, и к вашим роликам это отношения не имеет. А две последние строчки показывают настоящую цену хейта, то есть хамства ради хамства: автор начинает молчать о том, ради чего пришёл, или уходит совсем. Поэтому правило на хейт стоит написать заранее, на холодную голову. Так же советуют новичкам и сами авторы из того опроса: приготовить план до того, как прилетит.

Вот такой план у меня.

• Не спорить. Спор с хейтером превращается в представление, которое он смотрит бесплатно, а платите за него вы, нервами и временем. Победить в таком споре нельзя: собеседник пришёл не за истиной. Опытные авторы говорят это почти дословно: любой ваш ответ хейтер читает как знак, что задело, и приходит снова.

• Заблокировать. На компьютере три точки стоят справа от комментария, в приложении в правом верхнем углу самого комментария. Нажмите их и выберите «Скрыть пользователя на канале» (в некоторых версиях пункт подписан «Заблокировать»), это и есть блокировка. Уведомление ему не придёт и скандала не будет, его комментарии просто перестанут появляться на вашем канале. В отдельном исследовании девятнадцать авторов каналов рассказывали, что предпочитают этот путь: человек не понимает, что его скрыли, и не заводит взамен новую учётную запись.

• Убирать хамство. Оскорбления, травлю зрителей, призывы к насилию и мат убирайте сразу, удалением или «Чёрным списком» из следующего раздела. Держать это под роликом ради «свободы мнений» не нужно никому.

• Не удалять критику под видом хейта. Соблазн велик: неприятно же. Но канал, где под каждым видео только «Класс!» и «Супер!», выглядит подозрительно, как ресторан, где все отзывы на одно лицо. Живое обсуждение с несогласием показывает, что канал здоров.

За то, что творится в комментариях под вашим роликом, отвечаете вы, и новички узнают это слишком поздно. Если там сплошная ругань, взаимные оскорбления и три склоки подряд, виноват в первую очередь автор: где-то он это спровоцировал, а дальше позволил копиться. Зритель, который открывает обсуждение и видит помойку, уходит с мыслью о канале, хам ему безразличен. Поэтому уборка комментариев входит в вашу работу так же, как монтаж.

Отдельно про редкий, но серьёзный случай: угрозы и явно незаконные вещи. Это уже нарушение правил YouTube. На такой комментарий отправьте жалобу: те же три точки, пункт «Пожаловаться». Дальше им занимается платформа. Только не рассчитывайте, что жалоба закроет вопрос сама. В том же опросе жалобы назвали полезными 55 авторов из ста, одна из самых низких оценок среди способов защиты. Настройки модерации, о них следующий раздел, оценили выше: 82 из ста. Так что жалоба, а сразу за ней блокировка. А если угроза прямая, вам или семье, кроме жалобы напишите заявление в полицию: интернет не отменяет обычных законов.

Есть и третий сорт гостей, спам-боты: программы мошенников, которые рассылают одинаковые комментарии на тысячи маленьких каналов подряд. Выглядят они льстиво: «Отличный контент! Хочешь продвинуть канал, пиши в телеграм», «Поздравляем, вы выиграли, свяжитесь в WhatsApp», щедрые предложения от имени известных блогеров. Не радуйтесь «первому фанату» и не отвечайте. Жалоба, блокировка, дальше по делам. Настоящие компании и блогеры не раздают призы в комментариях.

Напоследок утешительное. Хейт чаще всего пишут случайные прохожие, которых система занесла на ролик мимоходом, ваши зрители так не пишут. Хейтер это шум за окном: закрыли форточку и работаете дальше.

Микро-практика

Сформулируйте своё правило на хейт одной строчкой и запишите его туда же, где у вас лежит контент-план: что блокируете сразу, на что отвечаете спокойно, с чем не спорите никогда. Правило, написанное на холодную голову, выручает, когда голова горячая.

10. Как настроить модерацию комментариев в YouTube Studio

Часть этой работы за вас сделает автоматика самого YouTube. Лазить в эти настройки каждый день не придётся, достаточно один раз посмотреть и понять, что где лежит.

Сначала где это лежит, потому что искать наугад можно долго.

На компьютере. Открываете Студию, слева в самом низу «Настройки», в открывшемся окне слева «Модерация сообщества», вкладка «Управление контентом». Почти всё, о чём дальше идёт речь, находится на этой одной странице; списки одобренных пользователей и модераторов на соседней вкладке «Управление доступом».

С телефона. В приложении YouTube Studio нажмите на фото профиля, дальше «Настройки», «Сообщество», «Управление контентом». Списки одобренных пользователей и модераторов с телефона не настраиваются, и если вы чего-то из описанного ниже не нашли, вы ничего не сломали: сядьте один раз за компьютер и настройте оттуда. Настраивается это один раз в жизни.

Первое, что вы увидите: строка «Комментарии к новым видео и записям» и в ней список «Модерация» с четырьмя вариантами, он раскрывается по нажатию. Здесь «модерация» значит проверку комментариев перед публикацией, и это важно для первого пункта. А слово «новым» в названии строки буквальное: выбранный режим действует на ролики, загруженные после смены настройки, у старых его придётся переключить отдельно, по одному.

• Отключена. Выключена проверка, комментарии остаются. Все появляются под роликом сразу.

• Базовая. Комментарии, которые YouTube счёл сомнительными, уходят к вам в очередь. Обычно она и стоит у нового канала, и на старте этого хватает.

• Строгая. В очередь уходит больше, в том числе спорное. Берите, если базовая пропускает то, что вам неприятно.

• Полная. В очередь уходят все комментарии подряд. Этот вариант вам не нужен, причины в конце раздела.

Явный спам YouTube отлавливает сам и складывает в ту же очередь.

Очередь эта называется «На рассмотрении», и вот как её открыть.

На компьютере: слева в Студии «Сообщество», сверху вкладка «Комментарии», в строке над списком комментариев нажимаете «Статус модерации» и переключаете на «На рассмотрении».

В приложении: внизу экрана выбираете «Сообщество», дальше комментарии и тот же фильтр. Если фильтра в приложении не нашли, откройте очередь один раз с компьютера.

Публиковать их или нет, решаете вы. Непроверенные лежат в очереди два месяца, потом пропадают сами.

Что ещё есть на той же странице настроек:

• Чёрный список. Поле, куда вы через запятую вписываете слова и фразы, которых не хотите видеть под своими роликами. Комментарии с ними уходят в очередь «На рассмотрении» и сразу под видео не публикуются. Это самый полезный инструмент из всех, и заполнить его стоит в первый же вечер: мат, оскорбления, слова, которыми задевают лично вас. Дальше эта дрянь просто не появляется под роликом, и убирать её руками не приходится.

• Комментарии со ссылками. Галочка называется «Отправлять на проверку комментарии с хештегами и URL». URL — это по-английски «ссылка». Хештег — слово со значком решётки впереди, вроде #рецепты. Больше про эти два слова знать ничего не надо. Включите сразу: реклама и приглашения на мошеннические сайты перестанут появляться сами собой. Ваши комментарии, комментарии модераторов и одобренных вами людей проверку не проходят, публикуются сразу.

• Одобренные пользователи. Список людей, чьи комментарии публикуются всегда и без проверок.

• Модераторы. Когда канал вырастет, часть работы с комментариями можно передать доверенным зрителям. На старте не нужно, просто знайте, что такая дверь есть.

Чем пользуются на практике, спрашивали у самих авторов. В интервью девятнадцати авторов каналов чаще всего называли две вещи: очередь «На рассмотрении» с изначальными настройками и свой «Чёрный список», куда попадают слова, которыми задевают лично их.

«Чёрный список» Студии и стоп-слова в Creator Tools из раздела 7 живут в разных местах, на разных сайтах, и заполнять надо оба, если пользуетесь и тем и другим.

Из тех же интервью важное наблюдение: комментарии задают норму. Если хамство висит неубранным, следующий гость читает это как разрешение, а чистое обсуждение работает наоборот. Убирать хамство быстро стоит ещё и потому, что достаётся оно не только вам. Ваши зрители тоже это читают, и не у всех кожа толще вашей.

Что из этого включать сейчас? Чёрный список и проверку комментариев со ссылками, прямо сегодня, это пятнадцать минут один раз в жизни. Дальше «Базовой» модерации плюс пяти минут в день вручную хватает с запасом. Разница между удалением и чёрным списком простая: удаляете вы то, что уже увидели вы и увидели зрители, а отфильтрованное не появляется вовсе. Второе дешевле и спокойнее. А «Полную» включать не советую: каждый комментарий будет ждать вашего одобрения, под видео будет пусто, и живой разговор задохнётся. Это инструмент для каналов, на которые идёт настоящее нашествие, и дай бог вам однажды столкнуться с такой проблемой.

И одна деталь, чтобы не искать поломку там, где её нет: под роликами, отмеченными «для детей», комментарии отключает сам YouTube. Вы отмечали аудиторию при загрузке в шестом модуле. Если под каким-то видео комментариев нет вовсе, первым делом проверьте эту отметку.

Микро-практика

Откройте Настройки → «Модерация сообщества» и сделайте три вещи: посмотрите, какая модерация у вас стоит, впишите в «Чёрный список» десяток слов, которых вы не хотите видеть под своими роликами, и поставьте галочку про комментарии с хештегами и ссылками. Потом зайдите в «Сообщество» и переключите «Статус модерации» на «На рассмотрении»: вдруг там уже неделю лежит нормальный комментарий, которого вы не видели.

11. Записи на YouTube: как публиковать посты на канале

Видео у вас выходит раз в неделю, в две, а то и в месяц, как посчитал девятый модуль. Всё остальное время канал молчит. Для этой паузы у YouTube есть вкладка «Записи» на странице канала: сюда можно публиковать посты, записи без видео.

Что умеет пост: текст, до десяти картинок, опрос, викторина с правильным ответом, ссылка на видео или на подборку видео (её называют плейлист). Показываются посты не только на самой вкладке: они попадают подписчикам в ленту, а посты с картинками ещё и в ленту коротких роликов. Пост тоже можно запланировать заранее, как это делается, покажу в следующем разделе.

Если вкладки «Записи» на вашем канале не видно, не пугайтесь. По правилам платформы записи недоступны на каналах «для детей», в аккаунтах с родительским контролем и целиком в Германии. Могут они пропасть и после нарушения правил сообщества. В остальных случаях записи обычно доступны: попробуйте создать первую запись, и вкладка появится вместе с ней. На компьютере кнопка «Создать» лежит в самом верху страницы YouTube, рядом с вашим значком; в приложении YouTube это круглая кнопка с плюсом внизу экрана.

Зачем посты каналу, который молчит между видео:

• Заполнить паузу. Между видео поставьте пост с коротким советом, который не тянет на ролик: «Кстати, сырники не разваливаются, если муку заменить манкой и дать постоять десять минут». Пять строчек, а канал живой, и подписчик про вас не забыл.

• Анонсировать. «В воскресенье ролик про дисковые тормоза, вы просили в комментариях» готовит постоянных зрителей к выходу. К публикации приходят те, кто уже ждёт.

• Показать процесс. Фото заготовок перед съёмочным днём, разложенный инструмент, смешной кадр за кулисами. Зрители любят смотреть, как делается то, что они смотрят.

Ритм без фанатизма: один-два поста в неделю достаточно. Главное правило: пост должен занимать пять минут. Это лёгкий жанр, не превращайте его в отдельное производство со своим контент-планом и муками совести.

Микро-практика

Напишите один пост прямо сейчас, за пять минут: короткий совет из вашей темы, который не тянет на отдельный ролик. Опубликуйте или запланируйте на ближайший день без видео.

12. Как сделать опрос на YouTube и выбрать тему ролика

Из всех постов настоящую работу делает опрос, поэтому о нём отдельно.

Помните, в девятом модуле мы решали, какую тему из таблицы ставить в план первой? Смотрели, чего хотят зрители: что набирает у каналов вашей темы, что повторяется в комментариях. Опрос даёт ещё один такой сигнал, самый прямой из возможных: вы спрашиваете собственных зрителей, что им снять.

Алеся сделала это так. Взяла из таблицы тем две клетки, до которых у неё дошли руки, и опубликовала опрос: «Что приготовить в следующем ролике: пять ужинов без молочного или заготовки для тех, у кого нет морозилки?» За несколько дней проголосовало восемь человек. Немного? Для маленького канала нормально: восемь живых зрителей сказали, чего ждут.

Проголосовало бы двое, это тоже два живых голоса и всё равно ответ. А ноль означает, что просто рано: вернётесь к опросам через десяток видео, они никуда не денутся.

Голосам нужно время собраться, поэтому публикуйте опрос за несколько дней до съёмочного дня, утром перед съёмкой уже поздно. Создаётся он той же кнопкой «Создать»: на компьютере пункт «Создать запись», в приложении «Запись». В окне записи выбираете значок опроса и вписываете до четырёх вариантов. Отложить пост на нужный день можно там же: на компьютере стрелка рядом с «Опубликовать» и пункт «Запланировать», в приложении значок часов вверху экрана. У Алеси опрос выходит в среду, к субботней съёмке результат готов.

Что даёт опрос кроме выбранной темы:

• Видео, которое ждут. Зрители, проголосовавшие за тему, приходят посмотреть «своё» видео, они же его сами заказали. У такого ролика больше шансов на хороший старт.

• Право говорить «вы просили». «Вы выбрали ужины без молочного, держите» связывает опрос и ролик и показывает: здесь слушают.

• Канал занят, а вы свободны. Опрос лучше всего отвечает на вопрос «чем занять канал между видео»: минута на публикацию, а работает несколько дней.

Викторины оставьте на потом: игрушка весёлая, но выбора темы она не делает. Начните с опросов, они окупаются сразу.

Микро-практика

Соберите свой первый опрос: две-три темы из вашей таблицы, формулировки человеческие, как в разговоре. Опубликуйте или запланируйте. Если записи вашему каналу недоступны (раздел 11), сохраните текст на будущее.

13. Как построить доверие подписчиков без накруток

Ответы, работа с критикой, опросы складываются в одну вещь, которую нельзя купить, накрутить или получить быстро. В доверие. Строится оно скучно, зато держит канал и тогда, когда рекомендации отворачиваются:

• Постоянство. Видео выходят, когда обещаны, это девятый модуль. Обещание в заголовке выполняется в ролике, это седьмой. Зритель, которого ни разу не обманули, возвращается без напоминаний.

• Честность в мелочах. Не получилось блюдо на съёмке, оставьте это в ролике с комментарием, что пошло не так. Такие моменты зрители пересматривают и пересылают друг другу охотнее парадных: живой человек интереснее безупречной картинки.

• Признание ошибок. Ошиблись в ролике фактом, закрепите под ним комментарий с поправкой. Автору, который поправляет себя сам, верят больше, чем автору, у которого ошибок «не бывает».

• Уважение ко времени. Не растягивать ролик ради длины, не обещать лишнего, не выпрашивать лайки каждые две минуты. Зритель чувствует, когда его время берегут, и платит за это своим возвращением.

Доверие изучают и всерьёз. Когда исследователи разбирают, почему зрители прислушиваются к авторам и идут за их советами, сильнее всего работают две вещи: доверие к автору и ощущение личного контакта с ним. Внешность автора на решения зрителей не влияла. А ощущение контакта у зрителя появляется, когда автор рассказывает о себе, и во влогах такое самораскрытие встречается чаще всего. Несостоявшееся блюдо, оставленное в кадре, как раз из этой породы.

Если вы пришли на YouTube с двадцатью годами профессии за спиной, часть доверия у вас уже есть авансом. Опыт слышно в ответах на вопросы под роликом, и зрители ценят его выше любой картинки. Возраст в кадре этому не мешает.

На старте это важно вдвойне. Первые пятьдесят-сто подписчиков приходят не «на бренд», бренда ещё нет. Они приходят лично на вас: это они пишут первые комментарии, голосуют в опросах, показывают ролик знакомым. Это ядро, вокруг которого канал растёт дальше, и заменить его нечем. Терять их доверие нельзя: восстановить его почти невозможно.

И всё же комментарии, посты и опросы не заменяют видео. Никакая активность в обсуждениях не спасёт канал, где ролики выходят раз в квартал или не выполняют обещаний из заголовка. Сообщество усиливает канал, который работает. Усиливать пустоту оно не умеет.

Микро-практика

Пересмотрите свой последний ролик с секундомером и найдите одно место, где вы взяли время зрителя зря: затянутое вступление, лишний повтор, выпрашивание лайка. Запишите это место одной строчкой, чтобы в следующем ролике его не было.

14. Типичные ошибки новичков

• Молчание в ответ на комментарии. Первые зрители пришли поговорить, а автор стесняется, «потом отвечу», и не отвечает. Отвечайте, даже коротко: «спасибо» лучше тишины.

• Война с хейтером. Три дня переписки с анонимом: ноль пользы, много нервов и спектакль на глазах у нормальных зрителей. Заблокировать и забыть.

• Разговоры со спам-ботами. «Продвинем твой канал, пиши в телеграм» пишет мошенник, первым фанатом он только притворяется. Жалоба, блокировка, дальше по делам.

• Ручной режим без чтения. Если выбрали ручной режим ради вычитки, читайте черновики: факты про свой ролик знаете только вы. Некогда читать? Для этого есть автопилот (раздел 7).

• Удаление критики. Стерильные комментарии выглядят фальшиво, а канал лишается бесплатного списка улучшений. Удаляют хамство, на критику отвечают.

• Помойка под роликом. Обратная крайность: оскорбления и склока висят месяцами, автор «не хочет вмешиваться». Отвечать за это будет он же: новый зритель судит о канале по тому, что видит в обсуждении.

• Полная проверка всех комментариев на старте. Каждая реплика ждёт одобрения, под видео пусто, разговор мёртв. Этот режим нужен при нашествии, а каналу с пятью комментариями в неделю он только вредит.

• Выпрашивание активности. «Ставь лайк, пиши коммент, жми колокольчик» каждые три минуты раздражает сильнее, чем помогает. Один настоящий вопрос по теме работает лучше трёх дежурных призывов.

• Посты-простыни каждый день. Пост это лёгкий жанр: опрос, совет, фото. Ежедневная колонка на тысячу слов съест силы, которые нужны видео.

• Ставка на сообщество вместо видео. Сначала регулярные ролики, потом всё остальное. Опрос не спасёт канал, которому нечего показать.

15. Практическое действие

Впишите ответы прямо здесь. Рассчитывайте на два вечера: большая часть делается с телефона, модерацию и Creator Tools настраивайте с компьютера. Обязательный минимум пункты с первого по четвёртый. Если канал у вас детский, комментарии и записи платформа отключила за вас (разделы 4 и 11). Значит, из всего списка вам нужен только пятый пункт: сохраните текст опроса, он пригодится, если однажды заведёте взрослый канал. Остальное пропускайте со спокойной совестью. Всем прочим нужен полный список. Ответы сохранятся только в этом браузере: очистка данных браузера их удалит. После заполнения скопируйте результат в заметки или документ.

1. Ответы на все неотвеченные комментарии под вашими видео, прямо сейчас

Их пока немного, вы посчитали их в разделе 4. Если комментариев ноль, пункт закрывается сам, и главным для вас становится следующий.

2. Один закреплённый комментарий под последним видео

Лучший вопрос зрителя с вашим ответом или, пока зрительских вопросов нет, ваш собственный вопрос к зрителям из раздела 5.

3. Один ответ на критику по формуле «признать, что правда, и сказать, что измените»

Настоящий или заготовка из раздела 8.

4. Ваше правило на хейт

Что блокируете сразу, на что отвечаете спокойно, с чем не спорите никогда.

5. Текст первого опроса

Две-три темы из вашей таблицы, сформулированные по-человечески. Если записи вашему каналу доступны, опубликуйте или запланируйте.

6. Пять минут на комментарии в календаре

В какое время дня они у вас будут жить.

7. Настроенная модерация

Какая модерация у вас стоит, «Чёрный список» заполнен, проверка комментариев со ссылками включена, очередь «На рассмотрении» просмотрена, явные хамы заблокированы.

8. Три ответа, собранных с ИИ-помощником Creator Tools по разделу 7

Только если под вашими роликами уже накопился десяток неотвеченных вопросов: что помощник предложил и что вы в его черновике поправили. Если вопросов меньше, пункт закрывается сам: помощник настроен, вернётесь к нему, когда вопросы накопятся.

16. Проверьте, что готово, перед следующим модулем

Канал для детей: комментарии и записи платформа закрыла за вас (разделы 4 и 11), поэтому из списка вам нужны только сохранённый на будущее текст опроса и пройденный квиз.

• под вашими видео нет неотвеченных вопросов (ноль комментариев тоже считается: это норма маленьких цифр);

• есть закреплённый комментарий хотя бы под последним видео: зрительский вопрос с ответом или ваш вопрос к зрителям;

• написан спокойный ответ на критику, отправленный или заготовленный;

• сформулировано личное правило на хейт: блокирую, не спорю, не удаляю критику;

• первый опрос опубликован, запланирован или готов текстом (если вкладка «Записи» пока недоступна);

• «Чёрный список» заполнен и проверка комментариев со ссылками включена;

• настройки модерации проверены, очередь «На рассмотрении» просмотрена, явные хамы заблокированы;

• в календаре есть ежедневные пять минут на комментарии;

• если вопросов накопился десяток и больше, опробован ИИ-помощник Creator Tools: три черновика просмотрены, поправлены и отправлены. Если меньше, пункт не ваш;

• квиз пройден: минимум 4 из 5 правильных ответов.

17. Коротко

• Первые комментаторы самые ценные люди канала: каждый сам решил вернуться. Отвечайте быстро, по-человечески, вопросом на вопрос.

• Ответы автора сильнее всего влияют там, где комментаторов мало: чем меньше людей пишет под роликом, тем больше весит ваш ответ.

• Ноль комментариев на старте объясняется маленькими цифрами. Посейте первый вопрос сами закреплённым комментарием и не просите друзей писать из вежливости.

• Критика говорит о видео, и это подарок: бесплатный список улучшений и готовые темы. Формула ответа: признать, что правда, и сказать, что измените.

• Хейт говорит о вас и содержания не несёт. Не спорить, блокировать, жить дальше. И никогда не удалять критику под видом хейта.

• Когда под роликами накопился десяток неотвеченных вопросов, черновики ответов готовит ИИ-помощник Creator Tools. Пока их три в неделю, пишите сами: так быстрее и лучше. В ручном режиме прочитайте черновик перед отправкой; критику и личные истории зрителей лучше писать самому.

• Комментарии на чужих языках приводят переведённые название и описание ролика из шестого модуля. Это живые зрители: отвечайте им через переводчик, а повторяющиеся вопросы из одной страны подскажут, какой язык добавить следующему ролику.

• За то, что творится в комментариях, отвечает автор. Оскорбления, травля зрителей и призывы к насилию убираются, критика остаётся.

• Модерация на старте это «Чёрный список», проверка комментариев со ссылками и пять минут в день. Отфильтрованное не появляется под роликом вовсе, и убирать его руками не приходится. Полная проверка всех комментариев душит живое обсуждение.

• Посты на вкладке «Записи» заполняют паузы между видео: совет, анонс, фото процесса. Пять минут на пост, и хватит.

• Опрос отдаёт выбор темы зрителям, это прямой сигнал спроса и видео, которое будут ждать.

• Доверие строится постоянством, честностью и признанием ошибок. Первые полсотни подписчиков пришли лично на вас, берегите их.

• Сообщество усиливает канал с регулярными видео, но не заменяет их.